O que é NPS e como ele pode ser o diferencial de sua franquia

Em algum momento já deve ter se deparado com perguntas deste tipo: “De 0 à 10, qual nota você daria para o atendimento” e “Por que esta nota?” por exemplo, esse tipo de questão nada mais é do que a aplicação de NPS.

Mas afinal o que seria NPS, por quê utilizá-lo e como usá-lo para melhoria de sua franquia? Vejamos.

O que é NPS?

Quando você decidiu transformar sua empresa em uma franqueadora já sabia da importância da boa gestão para o sucesso do negócio. E, além da boa gestão, é preciso ter uma visão sistêmica do todo e, ainda, gerenciar uma série de fatores. Independente do ramo de atuação da empresa, um fator muito relevante para o sucesso é a compreensão de como o público-alvo percebe o produto ou serviço. Para isso, é preciso estar atento e ouvir ao cliente de várias formas, trazendo respostas completas e no momento correto.

Esta necessidade de buscar respostas com exatidão,  surgiu o NPS (Net Promoter Score) uma metodologia criada em 2003 pelo americano Fred Reichheld com o objetivo de mensurar o grau de satisfação de clientes. Testou-se uma série de perguntas até que se chegou a uma que funcionou melhor que todas: “De 0 à 10, qual nota você daria para o atendimento?” Obviamente, esta questão sempre vem acompanhada do pedido de justificativa, para que se possa analisar e propor melhorias na satisfação do cliente.

Como realizar a métrica?

Os clientes que respondem à pesquisa de NPS são categorizados de 3 formas, de acordo com sua resposta:

Nota de 0 à 6 – Detratores: As avaliações de zero até seis representam os clientes que não tiveram uma boa satisfação com seu serviço/produto. Poderão divulgar negativamente a sua marca e não voltariam a fazer negócios com você.

Nota 7 e 8 – Neutros: As avaliações de sete e oito representam um público que não tem a reclamar mas também não tem a elogiar sobre o serviço/produto. É um público que possivelmente não irá ajudar para agregar melhorias à sua companhia.

Nota 9 e 10 – Promotores: Essas avaliações são as melhores. Notas nove e dez representam o público que está contente com seu serviço/produto e que voltaria a fazer novos negócios, além de divulgar sua marca para outras pessoas (marketing boca a boca).

 

 

A métrica resultante da análise dos dados gera um valor entre -100 e 100, resultado da aplicação da seguinte fórmula:

NPS = % promotores % detratores

Lembrando que as respostas qualitativas são essenciais para compreender a opinião do cliente mais profundamente, pois é neste momento que ele cita as questões que o agradou tanto ou não. Após a coleta dos resultados e a contabilização já realizada é necessário avaliar o quadro do empreendimento como um todo, por isso existem algumas zonas, estas são:

  • Zona de Excelência – NPS entre 75 e 100
  • Zona de Qualidade – NPS entre 50 e 74
  • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 0 e 49
  • Zona Crítica – NPS entre -100 e -1

Ferramentas para aplicação do NPS

O NPS é um método com aplicação bastante simples e, por isso, dá para ser feito manualmente utilizando seu e-mail de uso diário e formulários de pesquisa gratuitos. Porém, quando se aplica para uma base grande de cliente ou em grande volume, fica cada vez mais difícil analisar os dados de forma eficiente. Por isso existem algumas ferramentas já estruturadas para aplicação de NPS e podendo ser apenas adaptável para você de acordo com o que precisa e deseja. Algumas delas são:

  • Binds.co – já possui alguns modelos de pesquisa que podem ser aplicados e ajustados conforme a necessidade, e apresenta ao fim os resultados a partir de gráficos sintéticos e analíticos.
  • Quest Maneger – possui modelos próprios de pesquisa NPS podendo ser ajustável ou não, apresenta os resultados em tempo real e ainda realiza comparações entre seus concorrentes de acordo com o Benchmark do segmento.

Como o NPS traz vantagens para a franquia

Vamos a um exemplo: você está avaliando transformar sua empresa em uma franqueadora e, antes de dar o próximo passo, queira se certificar de como está sua visão pelos clientes. Então você envia a pesquisa aos cliente e recebe 100 respostas. 35 responderam com notas 9 ou 10 (promotores), 60 pessoas responderam com 7 ou 8 (neutros) e 5 responderam com notas entre 0 e 6 (detratores).

Aplicando a fórmula NPS = %promotores – %detratores, temos NPS = 35 – 5 = 30. Isto é, o NPS da sua empresa é de 30. Isto significa, no nosso exemplo, que sua empresa está na zona de aperfeiçoamento. Assim, recomendaríamos que se definisse e aplicasse técnicas para melhorar a satisfação do cliente antes de lançar a franquia do negócio.

Apesar de termos visto no exemplo acima a aplicação do NPS como auxiliar para uma tomada de decisão no estágio pré-franquia, o NPS também pode ser usado para medir a satisfação de funcionários com determinada condição de trabalho; de franqueados com o suporte prestado e com a estrutura e até de fornecedores com o atendimento que recebem. Tudo para que se construa uma rede cada vez mais forte com colaboradores, funcionários e clientes mais satisfeitos.

Caso ainda tenha dúvidas de como o NPS pode trazer melhorias para sua franquia, nos contate, estamos por aqui!

Esperamos que tenha ajudado, abraços da equipe Bernoli!

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