O relacionamento entre o franqueador e o franqueado

A relação entre franqueador e franqueado

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Sabemos que tanto o franqueador quanto o franqueado possuem um objetivo em comum: Obter o sucesso da franquia. Mas será que só isso é suficiente para que ambos tenham uma boa relação? Por incrível que pareça, não. Isto, porque os pontos de vista são diferentes. Um enxerga o longo prazo e o crescimento de forma estratégica, enquanto outro enxerga o curto e médio prazo e de forma mais direcionada ao seu ponto de venda.

Entre os dois, cada um deve se manter objetivo, positivo e organizado em relação ao negócio, para que juntos, possam fortalecer a marca e acompanhar o crescimento do mesmo. Impossível isso acontecer sem que se analise o papel e as funções de cada um.

O franqueado

O franqueado é uma das peças principais para o sucesso de uma rede. É a linha de frente junto ao cliente e termômetro de resultado das ações efetuadas pela marca. Portanto, deve ser reconhecido como tal e ter a atenção necessária da rede. No entanto, não deve se esquecer de que o modelo de negócios em que ingressou foi testado e validado antes pelo Franqueador e, foi esta validação do negócio que originou a estruturação das regras e padrões vigentes. Vale ressaltar então, a importância de se analisar a marca a qual esta se vinculando.

É função do franqueado respeitar às regras definidas e executar corretamente as normas da rede ao que se refere à operação da gestão, pagamentos a serem a realizados ao franqueador e utilização apenas de produtos/serviços autorizados pela franquia. Também deve se empenhar na prospecção e atendimento de clientes, oferecendo uma ótima experiência de consumo.

O franqueador

É o franqueador quem desenvolve as regras e normas necessárias para o funcionamento de determinada franquia, com base no conhecimento adquirido durante sua atuação no nicho e na operação do negócio. Portanto, é função dele capacitar os franqueados e oferecer assistência e orientação sempre que necessário, incluindo até mesmo o treinamento de suas equipes.

O franqueador deve também supervisionar toda a rede, visando à preservação da identidade da marca, e ajudar o franqueado a atingir os seus objetivos para que o mesmo sinta-se motivado e confiante com o negócio que investiu. Afinal, por parte do franqueado, obter a franquia pode se tratar da realização de um sonho cujo franqueador é co-responsável pela manutenção.

Há muitas outros pontos a serem abordados, no que diz respeito ao papel do franqueador e do franqueado no sistema de franchising, claro, mas deixaremos isso para um post específico. Neste post, queremos convidar à reflexão acerca do relacionamento entre estas partes, propriamente dito, que é um dos aspectos mais relevantes para o crescimento e manutenção do sucesso de qualquer negócio.

Entendendo e resolvendo melhor os problemas

Relacionamentos são complicados. Não há verdade maior que esta na vida e, tratando-se de negócios, não é diferente. Para que dê certo, é preciso dar atenção a um sem número de situações, de detalhes e de contextos.

Um psicólogo australiano chamado Greg Nathan, que já foi padeiro e dono de uma rede de padarias, teve a experiência de ser tanto franqueador quanto franqueado, se tornando um dos especialistas mais respeitados do mundo quando o assunto é relacionamento entre um e outro. Nathan criou uma teoria, exposta em seu livro “The franchise E-factor”, onde o relacionamento entre o franqueador e o franqueado se divide em seis etapas:

Glee (Satisfação): Este é o primeiro estágio de relacionamento, onde o franqueado está extremamente satisfeito e apaixonado pela marca. Afinal, é um sonho realizado.

Fee (Taxas): Aqui, é onde o franqueado começa a se preocupar com os valores cobrados pelo franqueador, sejam royalties ou qualquer prestação de serviços.

Me (Eu): Na terceira fase o franqueado já obteve certo domínio sobre a operação de sua franquia e começa a questionar a competência do franqueador, achando que os frutos alcançados devem apenas ao seu próprio esforço.

Free (Autonomia): Consequentemente, o franqueado passa a crer que não precisa do franqueador e pode ser autossuficiente. Esta é uma fase delicada, já que o franqueado tende a testar todos os limites do franqueador e sistema de franquias como um todo, gerando conflitos.

See (Entendimento): Aqui, após discussões francas e conflitos encarados de frente, franqueador e franqueado passam a entender os pontos de vistas um do outro e tendem  a somar esforços para o crescimento do negócio, passando a última fase.

We (Nós): finalmente, após estes estágios de relacionamento superados, há a compreensão do franqueado de que ele e o franqueador juntos são mais fortes para o sucesso de todos.

Levando em consideração as etapas apontadas pela teoria de Nathan, é possível segmentar a enorme quantidade e diversidade de coisas que podem causar problemas no relacionamento de acordo com o estágio em que este se encontra. Assim, torna-se menos complexo administrar os interesses da rede sob os diferentes pontos de vista do franqueador e do franqueado, melhorando o suporte operacional e perpetuando o sucesso do negócio.

Vale ainda citarmos aqui que “a gestão da rede” e o “suporte ao franqueado” são os temas mais citados mais recorrentemente tanto pelas pessoas que nos procuram em busca de uma franquia para investir, quanto por franqueadores que querem melhorar as coisas em seu negócio. Por isso merece ser tratado com carinho. Capriche! Participe de seminários e cursos sobre gestão de pessoas e de negócios; promova internamente palestras e conteúdos para a rede; treine e time de expansão da rede para que prestem o melhor apoio possível aos franqueados, considerando todas as etapas e o grau de maturidade do relacionamento.

O treinamento e capacitação de pessoas em todas as áreas do negócio, e a comunicação clara e direta em todos os níveis da organização são a melhor forma de evitar problemas e combater ao que pode travar o crescimento da franquia. E, claro, se precisar de nossa ajuda basta entrar em contato conosco 🙂

Equipe Bernoli

Referências

Livro: “The franchise e-factor” do autor Greg NAthan, 2007

Vivência adquirida no dia a dia de trabalho na Bernoli

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